物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。
物業(yè)保安工作性質(zhì)及內(nèi)容
1、忠于職守、竭誠服務(wù)
保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。
同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客，提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤
保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。
另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。
（一）如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習(xí)所同化
5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
（二）如何理解“顧客永遠是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
（三）100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。
（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
（五）對待投訴的態(tài)度
不害怕，并主動地去尋找投訴
（六）如何處理投訴
1、認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
（七）服務(wù)不滿意的計算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標準。
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕”。
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
1.禮節(jié)多一點；
2.動作快一點；
3.腦筋活一點；
4.做事勤一點；
5.微笑甜一點；
6.效率高一點；
7.說話輕一點；
8.嘴巴親一點；
9.肚量大一點；
10.爭執(zhí)讓一點。
日常問題變化多，突發(fā)事件助風波，
大事小情看結(jié)果，逐級上報不必說。
業(yè)主投訴要靜聽，事無巨細有回應(yīng)，
自覺難以處理好，及時上報要記牢。
微笑上崗益處多，消氣降火不羅嗦，
您早您好勤問候，溫馨快樂似家人。
轄區(qū)遇有可疑人，上前盤問細查詢，
遠跟近隨影能見，離開轄區(qū)事才完。
遇到客人不登記，千萬別惹他生氣，
叫上你的好同事，陪他進入轄區(qū)里。
車卡到期無需急，主動代辦勤出擊，
消防通道亂停車，耐心勸說講禮儀。
醉酒人員易沖動，行為舉止都異常，
及時聯(lián)系其家人，安全護送防倒忙。
商家廣告挨戶插，監(jiān)控人員細觀察，
發(fā)現(xiàn)目標派人去，抓住之后教育他。
客人來訪要登記，通知業(yè)主是前提，
家中無人難接待，歡迎下次您再來。
強占車位要疏導(dǎo)，實在不行別急躁，
提早安排其他位，業(yè)主之間勤協(xié)調(diào)。
車場兩車巧相撞，車主自行去商量，
維持秩序是本行，救死扶傷應(yīng)發(fā)揚。
搬出物品應(yīng)查清，業(yè)主放行才有底，
無條無據(jù)不放行，有條有據(jù)核準細。
道口門崗更重要，千人進出警惕高，
笑迎八方來訪客，安全盡在手中握。
電井機房是重點，日常工作不怠慢，
一旦發(fā)現(xiàn)有異常，通知維修趕緊上。
車輛沖桿要冷靜，特征車牌應(yīng)記清，
快速拔電話110，調(diào)動他人去追蹤。
兒童保姆草坪踏，高興之余常搞花，
切忌大聲把他嚇，輕聲漫語感化她。
夜間值班要注意，光線不好勤走動，
定點臨控交叉巡，相互支援秩序員。
軍車警車要分明，任務(wù)在身不用停，
家住小區(qū)屬例外，刷卡交費同對待。
消防中心警報響，百次誤報同警惕，
快速現(xiàn)場去觀察，確實無誤心放下。
設(shè)施設(shè)備要保全，遭人損壞早發(fā)現(xiàn)，
原物賠償不欺騙，不得私自亂罰款。
巡邏工作莫言輕，事故發(fā)生分秒鐘，
及早發(fā)現(xiàn)責任小，鑄成大鍋不得了。
樓層巡查要仔細，閑人異味應(yīng)注意，
迅速查明因何起，排除隱患心歡喜。
保質(zhì)保量崗位事，列隊換班顯朝氣，
如遇心緒不寧時，主管主任齊幫你。
一、物業(yè)視頻監(jiān)控培訓(xùn)計劃方案
為使監(jiān)控值班操作人員能熟悉視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)原理、性能、操作和維護方法，我司培訓(xùn)部會對其進行技術(shù)培訓(xùn)。
使監(jiān)控值班操作人員能掌握有關(guān)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的使用、維護和管理常識，達到能夠獨立進行管理、排除一般障礙、做好日常維護等，以保障設(shè)備能正常、安全地使用。
培訓(xùn)準備：組織我司監(jiān)控值班操作人員參加指導(dǎo)性培訓(xùn)授課，提供最新的文字、音像、電子培訓(xùn)資料，接受培訓(xùn)基地的技術(shù)指導(dǎo)，必要時，派人到現(xiàn)場進行學(xué)習(xí)，使用開展工作時的相關(guān)設(shè)備。
現(xiàn)場培訓(xùn):在實操階段，我司將步驟講解并分析相關(guān)系統(tǒng)的性能特點、結(jié)構(gòu)設(shè)計原理；調(diào)試階段，我司將模擬可能發(fā)生的錯誤操作和故障問題，并演示解決方法。
書面培訓(xùn)：我司結(jié)合實操階段時出現(xiàn)的問題，針對監(jiān)控值班操作人員提出的疑問，進行書面教授。
1.系統(tǒng)基礎(chǔ)功能培訓(xùn)
對圖像進行實時瀏覽及切換控制，單屏、四屏、六屏、八屏、九屏、十三屏、等任意多畫面組合模式的監(jiān)控，對指定視頻窗口進行實時抓拍和實時錄像。
熟悉設(shè)備樹分級顯示組織轄區(qū)下的所有設(shè)備，用不同的圖標顯示設(shè)備的不同狀態(tài)，實時刷新設(shè)備狀態(tài)，以能夠在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、排除異常、維護設(shè)備穩(wěn)定運行。
熟悉圖像切換功能，操作人員在權(quán)限范圍內(nèi)任意調(diào)用顯示方式或手工設(shè)定，將指定攝像機實時監(jiān)控圖像顯示在指定的顯示器上。
熟悉云臺鏡頭控制功能。能控制相應(yīng)的云臺轉(zhuǎn)動以及鏡頭的變倍、光圈和聚焦，以及預(yù)置點操作，在單屏滿屏?xí)r可以對前端設(shè)備進行PTZ控制；直接在監(jiān)控圖像上進行PTZ控制；熟練操作支持框選放大球機控制功能。
熟練對圖像進行放大、縮小操作并可調(diào)整圖像色度、對比度、飽和度和亮度等視頻屬性參數(shù),將視頻顯示效果調(diào)整到最佳狀態(tài)。
熟悉視頻輪巡功能，提供監(jiān)控圖像的預(yù)案庫，根據(jù)不同的需要設(shè)計不同的監(jiān)控預(yù)案,能夠直接控制到各個監(jiān)控點的預(yù)置位和監(jiān)控時間。并提供比較直觀的功能顯示和屏幕操作。
掌握報警預(yù)案配置功能，平臺可以提供聲音報警、地圖閃爍、錄像、郵件、短信、視頻上墻等聯(lián)動策略，同時針對不同的報警可以設(shè)置時間、場景等的預(yù)規(guī)劃響應(yīng)，起到防范的作用。
掌握收藏夾功能，可以自定義收藏夾，并將設(shè)備添加到不同的收藏夾中。
掌握前端按鈕視頻報警并可進行語音對講功能，可在各級監(jiān)控中心之間實現(xiàn)語音對講功能作為系統(tǒng)的擴展應(yīng)用。
掌握鼠標、電腦鍵盤和數(shù)字鍵盤等多種操作設(shè)備
熟悉與前端設(shè)備關(guān)聯(lián)，支持鼠標點擊居中，框選或滾輪操作時攝像機鏡頭可拉近或推遠；攝像機轉(zhuǎn)動角度的大小和鏡頭推拉的快慢可以通過操作界面上的按鈕等方式進行調(diào)節(jié)。
掌握實時視頻屏幕抓拍、識別，所抓拍的文件命名包含監(jiān)控點和時間并保存在銀行指定的數(shù)據(jù)庫目錄中。
熟悉攝像頭列表圖標具有顯示不同狀態(tài)功能,如是否在線是否離線等。
熟悉通道報修，即如果通道出了故障，可以將該通道的問題上報至運維管理平臺。
錄像計劃：根據(jù)需要的監(jiān)控范圍，重點監(jiān)控區(qū)域，對設(shè)備通道進行錄像計劃設(shè)置，滿足全天不間斷錄像，任意時段錄像。熟練掌握全時段模板工作日模板、雙休日模板、自定義等時間模板配置，快速完成定義錄像計劃。
錄像回放：熟練掌握提供方便的錄像檢索、查詢手段，可根據(jù)時間、地點和報警類型等信息檢索并回放圖像，回放時可實現(xiàn)播放、快放、慢放、單幀、拖曳、暫停等功能。
語音對講：掌握客戶端與前端設(shè)備或視頻通道進行語音對講及廣播功能。設(shè)備對講；設(shè)備(SVR)通道對講；設(shè)備或通道廣播。
監(jiān)控人員在室內(nèi)進行視頻巡邏,針對一個區(qū)域的視頻進行實時監(jiān)看，在沒有人員到達現(xiàn)場的情況下，通過實時監(jiān)控了解違法行為，有效治理、抓拍取證。
視頻巡邏是基于實時視頻監(jiān)控，實現(xiàn)警情上報，警務(wù)監(jiān)督，故障上報等幾大功能，對銀行進行遠程巡視。巡視可分為固定式(早高峰、晚高峰，其間還進行不定時巡邏)、全天候等形式。
支持視頻巡邏方案的定制，可以根據(jù)早高峰、晚高峰重點監(jiān)控的銀行區(qū)域進行巡邏組劃分，并對每個視頻進行時間間隔定義，每個視頻停留一段時間可自動巡視下個視頻。
根據(jù)定義的巡邏方案，進行查看實時視頻，提供路線、云臺控制等功能，提供故障上報、警情上報的入口。
巡邏記錄查詢，輸入用戶名查看歷史巡邏記錄信息以及上報詳情。
當某個遠端設(shè)備發(fā)生報警時,客戶端的主畫面可顯示該遠端設(shè)備報警點聯(lián)動的視頻圖像，并有聲音提示。
報警換頁：當同時產(chǎn)生多組報警時系統(tǒng)將依報警優(yōu)先級和發(fā)生的事件順序，自動換頁至報警發(fā)生畫面供操作人員確認，以迅速排除故障。
當發(fā)生報警時，聯(lián)動切換攝像機畫面，并記錄下當時現(xiàn)場的情況。告警信息源與視頻源之間的對應(yīng)關(guān)系可由配置文件方便地修改。
所有告警信息存儲可按時間、地點查詢，并回放對應(yīng)的錄像。
塑造親和的語音形象，親和語音的特征;塑造親和力語音的練習(xí)方法。
規(guī)范的熱線服務(wù)用語：熱線服務(wù)用語規(guī)范；服務(wù)用語應(yīng)答訓(xùn)練。
熱線電話受理的關(guān)鍵技巧：提問;聆聽;確認;表達。
通過熱線電話受理錄音案例分析；提問、聆聽等技巧互動練習(xí)提高接聽技能。
培訓(xùn)考核是跟蹤培訓(xùn)工作績效的一種方式，從而便于對培訓(xùn)內(nèi)容及方式進行適時調(diào)整；也是督促受訓(xùn)人接受培訓(xùn)的一種措施。確保培訓(xùn)工作的實效性，培訓(xùn)考核的內(nèi)容包括培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況，培訓(xùn)中勞動紀律、培訓(xùn)后是否達到預(yù)期目標等等。
公司所組織的各項培訓(xùn)工作應(yīng)直接與員工獎懲掛鉤，對員工培訓(xùn)出勤率及培訓(xùn)的效果作為晉級、晉職、提薪、獎勵的重要依據(jù)。
公司內(nèi)組織的培訓(xùn)可由本公司管理部組織，相關(guān)部門配合，考核方式可采取考勤登記、現(xiàn)場抽查、書面考試、操作考試等。
送出外培人員，必須有培訓(xùn)效果證明，或取得相應(yīng)培訓(xùn)合格證書。外培人員一周之內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交人力資源存檔。
對從事特殊工種的人員必須參加考試，取得資格后，才能上崗。
各部門舉辦的培訓(xùn)活動，由各部門負責人考核，公司相關(guān)部門負責監(jiān)督實施，不定期進行抽查。
參訓(xùn)員工自收到培訓(xùn)通知當日起，所有參訓(xùn)員工均應(yīng)合理安排工作及私人事務(wù)，確保準時出勤。
培訓(xùn)期間所有員工上課均應(yīng)維護本公司員工形象標準，并自覺遵守本公司各項規(guī)章制度。
員工培訓(xùn)時，須在《員工培訓(xùn)簽到表》上簽到，不得遲到、早退?！杜嘤?xùn)記錄表》由本公司管理部存檔。
員工如因特別公務(wù)或其它緊急事宜確實不能參加培訓(xùn)的，須填寫《請假條》，經(jīng)部門負責人審批后，于開課前一天交本公司管理部。如因特殊情況不能及時請假者，必須及時向本公司管理部申明原因，并補辦請假手續(xù)。
能持續(xù)、高效地參加本公司組織的年度培訓(xùn)的員工，年度考評、提升、加薪時優(yōu)先考慮。
員工參訓(xùn)期間，未向本公司請假或請假未批準而未參加培訓(xùn)，其培訓(xùn)缺勤課時以礦工論處。
參訓(xùn)人員上課時務(wù)必關(guān)閉手機鈴音，做好聽課筆記。
專業(yè)培訓(xùn)若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規(guī)范執(zhí)行。
4、培訓(xùn)費用及培訓(xùn)期間薪資待遇
單位培訓(xùn)：由本公司安排或經(jīng)公司批準同意的培訓(xùn)，個人應(yīng)與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)費用由公司承擔。
自主培訓(xùn)：個人自主學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試的，必須與崗位工作有關(guān)。一般利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)的，培訓(xùn)費用由員工先行支付，培訓(xùn)完憑學(xué)費發(fā)票、學(xué)位證書或資格證書可獲得一定比例的學(xué)費報銷，并為公司服務(wù)滿一定期限。
單位培訓(xùn)：培訓(xùn)期間基本工資全發(fā)，激勵性工資停發(fā)，獎勵性工資發(fā)一半。外出培訓(xùn)時差旅費按出差管理規(guī)定執(zhí)行。但培訓(xùn)費用中包含食宿的，公司將不再報銷住宿費及伙食補助。差旅費報銷時，應(yīng)先送公司確定受訓(xùn)資料是否全部送回。公司經(jīng)過核查后，要在報銷單據(jù)上注明，如未經(jīng)公司確認，財務(wù)部不予報銷。
自主培訓(xùn)：培訓(xùn)期小于3天，培訓(xùn)期間薪資不變，培訓(xùn)期超出3天，培訓(xùn)期間工資、獎金停發(fā)，培訓(xùn)期間計算工齡。自主培訓(xùn)期間差旅費等其他費用不予報銷。
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